Evaluación de la calidad de servicio en la sede Principal y sucursal de la cafetería chocolate Café Oviedo FB, ubicadas en ciudad Bolívar, Estado Bolívar

Abstract

Poseer una buena calidad de servicio es fundamental para la rentabilidad y productividad de una empresa, además permite la preferencia de los consumidores ante la competencia, en este sentido el presente estudio tiene como objetivo principal evaluar la calidad de servicio en las sedes principal y sucursal de la cafetería Chocolate Café Oviedo FP, ubicadas en Ciudad Bolívar, Estado Bolívar. La investigación realizada es de tipo descriptiva, posee un diseño de investigación de campo, no experimental y proyectiva. La población se considera finita, se aplicó muestreo aleatorio. La muestra está representada por 167 clientes por cada sede, dando como resultado total 334 clientes. La utilidad de este instrumento permitirá mejorar el nivel de calidad de servicio, a su vez permite reconocer las fallas de servicio para posteriormente corregir y cumplir con las expectativas del cliente. Se elaboró un diagrama de Ishikawa para describir la situación actual en las diferentes sedes, la cual indica deficiencia en la calidad de servicio causados por la falta de personal, falta de experiencia del personal, mala organización de los grupos de trabajo, trato desagradable e impropio por parte del personal al cliente, bajo desempeño laboral y la falta de seguridad en el local. Para la evaluación del índice de calidad se empleó la técnica SERVQUAL, basada en el análisis de cinco dimensiones. Analizado los resultados de las dimensiones mediante las brechas existentes se concluye que existe un nivel de insatisfacción significativo, siendo la dimensión de tangibilidad la que genero mayor índice de insatisfacción. Para la comparación de satisfacción del cliente se empleó el análisis de varianza lo cual determino la existencia de diferencias importantes entre los valores de clientes satisfechos, insatisfechos y entusiasta, dando paso a implementar diferentes estrategias que permitirán mejorar de la calidad de servicios en sus diferentes sedes.