Evaluación de la calidad del servicio bajo la metodología SERVQUAL, de la empresa Inversiones ADIVERCA 2017, C.A. ubicada en Caracas, Distrito Capital

Abstract

La investigación tiene como objetivo general evaluar la calidad del servicio bajo la metodología SERVQUAL, de la empresa Inversiones ADIVERCA 2017, C.A., ubicada en Caracas, Distrito Capital; la cual se enmarca en un tipo descriptivo y correccional, aunado a un diseño de campo y documental. La población y la muestra está conformada por un total de treinta y dos (32) clientes entre los años 2021 y 2021. El primer objetivo del estudio se centró en diagnosticar la situación actual de la calidad del servicio en Inversiones ADIVERCA, se aplicaron herramientas como el diagrama de Ishikawa y matriz FODA; en donde se destacaron la importancia de mejorar la mano de obra y los procesos internos; debido a las deficiencias de los mismos en tiempo y falta de capacitación en calidad de atención al cliente; a pesar de tener un valor favorable de MEFE de 2.75 y MEFI de 2.85. El segundo objetivo abordó el análisis de las dimensiones de la calidad del servicio utilizando el método SERVQUA; se aplicaron y analizaron preguntas específicas para cada dimensión, resaltando la fiabilidad, empatía y seguridad como las más significativas en cuanto al mayor número de clientes insatisfechos con 69.38%, 67.17% y 44.53% respectivamente. El tercer objetivo se enfocó en evaluar la calidad del servicio mediante la brecha entre la perspectiva y la expectativa del cliente, utilizando el Índice de Calidad del Servicio (ICS). El valor obtenido de ICS fue -77.4, indicando una brecha negativa entre las expectativas y la percepción actual del cliente. En resumen, el estudio apunta a mejorar la calidad del servicio identificando áreas clave de mejora, fortaleciendo la relación con los clientes y aumentando la satisfacción del mismo. La finalidad del estudio, es demostrar la calidad percibida para mejorar dichos aspectos y ser competitiva.