Evaluación de los riesgos existentes en la Rectificadora Lander c.a., ubicada en Ciudad Bolívar, Estado Bolívar

Abstract

La investigación tuvo como objetivo general proponer mejoras de la calidad del servicio del Instituto Socialista De La Pesca Y Acuicultura (INSOPESCA), Ciudad Bolívar – Estado Bolívar; el cual se enmarco en tipo de investigación descriptiva y proyectiva, además de un diseño de campo y documental. La población estuvo comprendida por 968 clientes del año 2022 y la muestra fue probabilística con 276 clientes. Se empezó con el diagnóstico de la situación actual mediante el diagrama de Ishikawa y la matriz FODA; arrojando que cualitativamente la empresa presenta deficiencias por causas y factores como la apariencia de equipos, instalaciones, personal, falta de capacitación y los tiempos; se acompañó con un análisis cuantitativo a través MEFI y MEFE; arrojando 2,05 y 2,75 respectivamente; indicando que internamente es débil y externamente levemente favorable. Se siguió con el análisis de la calidad del servicio mediante una encuesta bajo las declaraciones de SERVQUA; dando como resultados que la mayoría de los clientes se encuentran insatisfechos por debajo del 50% en 4/5 dimensiones, siendo la única favorable la empatía. Se procedió a determinar la calidad del servicio dando como resultado que 16/22 de las declaraciones de SERVQUAL afectan a la calidad del servicio; y de forma general dio un resultado de -0,61, que implica que la calidad del servicio es deficiente debido a 3/5 dimensiones como lo son: tangibilidad, fiabilidad y seguridad. Seguidamente formularon un total de diez (10) estrategias para mejorar la calidad del servicio, jerarquizando su aplicación y determinando que 6/10 representan una mejoría del 80%. Finalmente, se realizó la propuesta en base a planes de acción, divididos en: a priori para aquellas acciones que no requieren inversión o una gran inversión; y posteriori para aquellas que necesitan una gran inversión y aprobación de la sede principal. La finalidad de la investigación es demostrar cómo es percibida la calidad del servicio ofrecida a las autoridades de INSOPESCA, para establecer acciones que permitan mejorarla y a su vez tener una mejor impresión ante la comunidad de la región; siendo la sede líder en este ramo.