MANEJO DE QUEJAS EN EL ÁREA DE RECEPCIÓN DEL HOTEL MARGARITA INTERNATIONAL RESORT & VILLAGE

Abstract

En la presente investigación se describe y analiza el proceso del manejo de quejas llevado a cabo en el Hotel Margarita Internacional Resort & Village para el mejoramiento continuo de la calidad de sus servicios con miras a lograr la satisfacción de sus clientes. En este estudio se utilizaron métodos y técnicas que permitieron recolectar información necesaria para alcanzar los objetivos propuestos. Los resultados obtenidos permiten señalar que este Hotel no realiza un proceso efectivo del manejo de quejas, por tal razón, se diseñó una propuesta basada en las estrategias básicas de los autores Janelle Barlow y Claus Moller para mejorar el proceso de manejo de quejas llevado en el departamento de Recepción de este hotel.